În zilele noastre, nu este suficient să îți vinzi produsele sau serviciile clienților. Desigur, acest aspect este important, dar la fel de esențial este și modul în care compania ta comunică în mod constant cu publicul țintă – și cu potențialii clienți. Dacă abordarea ta în ceea ce privește comunicarea este deficitară sau creează confuzie, riști să pierzi clienți în favoarea concurenței.
Pe de altă parte, o comunicare eficientă cu clienții aduce numeroase beneficii:
– Creșterea loialității consumatorilor
– O mai bună înțelegere a nevoilor și preferințelor clienților
– Consolidarea unui brand „customer-centric”
„Fă-ți clienții fericiți și vestea se va răspândi”, afirmă Zendesk. Iată câteva sfaturi pentru îmbunătățirea comunicării cu clienții:
Vorbește pe limba clientului, nu în jargon de companie
Așa cum am menționat anterior, „Prea des, companiile uită că clienții lor nu cunosc în detaliu produsele sau serviciile la fel de bine ca ele.” Nu lăsa jargonul intern sau un limbaj prea tehnic să îți afecteze mesajele. Asigură-te că vorbești pe înțelesul lor, nu al tău.
La fel de importantă este și capacitatea echipei de customer service de a acționa cu empatie. Angajează cu grijă în acest domeniu, deoarece răbdarea și înțelegerea unui angajat pot face o mare diferență în comunicarea cu clienții.
„Unii clienți au nevoie de un plus de asigurare sau de un nivel mai ridicat de implicare pentru a fi mulțumiți de rezultat”, notează Freshworks.
Fii sursa principală de informații pentru clienții tăi
Comunicarea cu clienții nu trebuie să se încheie odată cu finalizarea unei vânzări. Dacă le oferi doar un manual de utilizare și nimic mai mult, riști să îi îndepărtezi.
În schimb, asigură-te că ai un rol activ în furnizarea informațiilor relevante pentru nevoile lor. Oferă-le acces la ghiduri practice, videoclipuri explicative, conținut online relevant și opțiuni de reparație sau înlocuire, acolo unde este cazul.
### Alege canalele potrivite pentru comunicarea cu clienții
Succesul în interacțiunea cu clienții depinde în mare măsură de canalele de comunicare pe care le utilizezi. Cei care preferă metodele tradiționale vor dori să vorbească cu o persoană reală, așa că asigură-te că echipa ta poate răspunde rapid – ideal, în 24 de ore. Alți clienți ar putea prefera social media sau funcțiile de chat de pe site-ul companiei.
Aplicațiile de chat permit automatizarea răspunsurilor la întrebările frecvente ale clienților. Sigur, nu toate solicitările pot fi rezolvate astfel, dar mulți clienți care se confruntă cu probleme legate de un produs pot primi un răspuns rapid și o soluție satisfăcătoare.
Folosește puterea rețelelor sociale
Fie că îți place sau nu, majoritatea publicului tău țintă petrece mult timp pe rețelele sociale. Asta înseamnă că și afacerea ta trebuie să fie prezentă acolo și să interacționeze activ cu clienții pe diverse platforme. În multe cazuri, este o idee bună să desemnezi o persoană care să monitorizeze constant activitatea pe X, Facebook, Instagram și alte platforme – atât pentru a-ți promova produsele și serviciile, cât și pentru a gestiona rapid problemele sau plângerile clienților.
Pe rețelele sociale, „poți urmări fiecare mențiune a afacerii tale, identifica mesajele care conțin plângeri sau întrebări și răspunde prompt oferind ajutor”, explică Walden University. Rezultatul? Clienți mulțumiți care primesc răspunsurile de care au nevoie fără a fi nevoiți să aștepte prea mult.