Clienții vor să se simtă bine atunci când fac afaceri cu compania ta. De fapt, o experiență pozitivă a clienților (CX) este unul dintre cei mai importanți factori care influențează retenția și loialitatea acestora. Deși mulți proprietari de afaceri afirmă că își prețuiesc clienții și creează strategii de implicare pentru echipele lor de vânzări, este esențial să recunoaștem că, mai ales într-o piață tot mai competitivă, o experiență pozitivă a clienților implică mult mai mult decât o abordare prietenoasă în vânzări sau o reducere ocazională.
Există dovezi clare că afacerile care promovează o experiență pozitivă a clienților beneficiază de un avantaj competitiv. Iată câteva statistici remarcabile dintr-un articol recent publicat pe Zendesk:
– 73% dintre clienți consideră acum că experiența clienților este cel mai important factor în decizia de a cumpăra de la o companie. (PwC)
– 41% dintre companiile centrate pe clienți au realizat o creștere de cel puțin 10% a veniturilor în ultimul an fiscal, comparativ cu doar 10% dintre companiile mai puțin mature. (Forrester)
– 49% dintre clienții care au renunțat la un brand față de care au fost loiali în ultimii 12 luni spun că motivul este o experiență slabă a clienților. (Emplifi)
– Companiile care se concentrează pe CX înregistrează o creștere de 80% a veniturilor. (Zippia)
Ce poți face, ca proprietar de afacere, pentru a-ți impresiona clienții și pentru a-i face să revină?
Surprinzător, nu trebuie neapărat să investești într-un showroom sofisticat sau în merchandising de ultimă generație pentru a îmbunătăți experiența clienților. Deși un spațiu atractiv este un avantaj, factorii simpli sunt adesea cei care stimulează implicarea și loialitatea clienților.
Indiferent dacă organizația ta este B2B sau B2C, iată 7 moduri de a lăsa o impresie de durată care îți vor impresiona clienții și îi vor face să revină:
1. Oferă o experiență VIP
Fă fiecare client să se simtă apreciat dincolo de natura tranzacțională a relației. Poți oferi acces rapid la ajutor în loc să îi lași să aștepte, să le dai acces anticipat la produse sau servicii noi, să îi suni după achiziție pentru a le mulțumi sau să le trimiți o felicitare de ziua lor. Tratează-ți clienții ca și cum ar fi cei mai importanți pentru afacerea ta.
2. Rezolvă-le problemele înainte ca ei să le conștientizeze
Un exemplu excelent este povestea unui mecanic auto local care a ajutat un client nou cu o pană de cauciuc. După ce a reparat cauciucul și a oferit o estimare pentru un set nou, mecanicul i-a furnizat clientului o evaluare gratuită și detaliată a stării generale a mașinii, incluzând fotografii digitale ale pieselor cheie. Această abordare proactivă a creat o relație pe termen lung.
3. Oferă informații interesante
Devino o sursă de informații relevante pentru clienții tăi prin ghiduri practice sau alte resurse utile. De exemplu, dacă conduci o companie de curățenie, poți împărtăși sugestii pentru produse de curățenie ecologice. Dacă fabrici utilaje grele, trimite clienților cele mai recente știri din industria de excavare.
4. Urmărește apelurile de mulțumire
Începe cu un simplu „Am vrut doar să vă mulțumesc pentru încrederea acordată”. Întreabă apoi cum se simt față de produsul sau serviciul oferit, ascultă cu atenție și acționează în consecință. Păstrează conversația scurtă, profesională și centrată pe grija pe care o ai pentru client.
5. Creează implicare dincolo de vânzare
Organizează evenimente speciale care să le trezească interesul clienților. De exemplu, dacă ai o afacere de fabricare a fierului, poți organiza o expoziție care să demonstreze procese și elemente de design. Invită-ți clienții valoroși și fă evenimentele captivante, informative și distractive.
6. Sărbătorește alături de clienți
Mai ales în cazul B2B, construirea unor relații solide cu clienții înseamnă să le recunoști reușitele. O felicitare simplă pentru un eveniment important sau o mențiune pe rețelele sociale ori în newsletter-ul tău poate consolida relațiile și le arată clienților că îi susții.
7. Surprinde-i cu o reducere
Deși o experiență captivantă nu trebuie să fie bazată pe preț, oferirea unor reduceri neașteptate și exclusive poate fi un gest minunat. Prezintă aceste oferte ca pe un semn de apreciere pentru sprijinul lor continuu.
*Concluzia:* Nu-ți lua niciodată clienții de-a gata. Investind timp și efort în a oferi un nivel suplimentar de atenție, aceștia se vor simți apreciați, conectați și loiali afacerii tale pentru mulți ani de acum înainte.
Mai ales în cazu…