În economia de astăzi, companiile trebuie să găsească noi modalități de a se conecta cu clienții și de a le câștiga loialitatea. Clienții nu mai așteaptă doar produse și servicii; ei se așteaptă la experiențe de înaltă calitate. Sunt dispuși să plătească mai mult pentru experiențe mai bune și vor abandona rapid o afacere după o singură experiență negativă.
Pentru a ține pasul cu așteptările tot mai ridicate ale clienților, companiile trebuie să evolueze constant și să se asigure că fiecare interacțiune contribuie la construirea loialității – nu la distrugerea ei.
Companiile trebuie să se concentreze pe experiența totală a brandului, nu doar pentru a obține un avantaj competitiv, ci și pentru a supraviețui.
Deși companiile înțeleg nevoia fundamentală de a oferi un serviciu excepțional pentru clienți, majoritatea antreprenorilor se confruntă cu provocări legate de costurile implementării măsurilor care să îmbunătățească acest serviciu în organizațiile lor. Cu bugete limitate, multe afaceri mici bine intenționate rămân adesea în urmă. De aceea, am discutat cu 15 membri TAB și deținători de afaceri TAB pentru a obține sfaturi despre metode fără costuri de îmbunătățire a serviciului pentru clienți și am realizat o listă de sugestii pe care le puteți implementa chiar acum în afacerea voastră.
1.Identificați lacunele în parcursul clienților.
Hărțile parcursului clientului oferă o metodă unică de înțelegere a experienței actuale și de identificare a zonelor specifice care necesită îmbunătățiri. Iată cum puteți crea și utiliza o astfel de hartă:
– Includeți toate departamentele implicate în experiența clienților, de la prima interacțiune ca prospect până la gestionarea contului după ce devin clienți.
– Solicitați input de la echipele de vânzări, onboarding, produs, servicii, livrare, facturare, suport clienți și managerii de cont.
– Puneți-vă în pielea clientului și schițați, de la început până la sfârșit, cum arată experiența actuală.
– Codificați segmentele: roșu pentru nemulțumiți, galben pentru satisfacție parțială și verde pentru foarte mulțumiți, reflectând cum se simte clientul în fiecare etapă.
– Rescrieți parcursul, acordând atenție îmbunătățirilor care pot duce la o experiență pozitivă pentru clienți.
– Prioritizați zonele care sunt foarte valoroase pentru clienți.
– Identificați schimbările necesare pentru a transforma întreaga hartă în „verde”.
Denise O’Neill, deținător TAB – Baltimore Washington Corridor
2.Sunați fiecare client.
Planificați ca un membru al echipei de conducere să sune periodic clienții. Asigurați-vă că fiecare client (sau cel puțin cei importanți) primesc un apel o dată la trei sau șase luni. Scopul apelului este de a consolida relația, de a afla cum le merge afacerea, care sunt cele mai mari provocări ale lor și de a primi feedback despre produsele sau serviciile voastre. Laura Drury, CEO/Proprietar TAB – Greater Denver Area
3.Promovați-vă clienții.
Prezentați clienții în postările voastre pe rețelele sociale. Puteți celebra succesele lor, premiile câștigate, noile produse sau servicii lansate, aniversările (de exemplu, x ani de activitate) sau orice altceva interesant. Aceasta le oferă clienților (și vouă) un plus de vizibilitate. Steve Drury, Președinte/Proprietar TAB – Greater Denver Area
4.Fiți susținătorii clienților voștri.
Asigurați-vă că apreciați și distribuiți postările create de clienți pe rețelele lor sociale (LinkedIn, Facebook, Instagram, Twitter — oriunde sunt activi). Le veți promova afacerea și le veți arăta că vă pasă de ei. Rob Notman, Președinte TAB Stafford
5.Instruiți-vă echipa.
Instruiți-vă echipa să prioritizeze fiecare client în momentul interacțiunii. Învățați-i să întrebe clienții dacă au nevoie de ajutor, chiar dacă par că nu au nevoie.
Arătați-le cum să creeze conexiuni cu clienții în orice moment. De exemplu, să-i complimenteze, să-i întrebe cum le merge ziua. Încercați să mențineți implicarea clienților limitând întreruperile. Cereți scuze pentru întreruperi când apar sau pentru timpii lungi de așteptare. Încheiați fiecare interacțiune cu clienții într-o notă pozitivă.
Când clienții raportează un serviciu excelent, asigurați-vă că recunoașteți personal angajatul implicat și menționați acest lucru în următoarea întâlnire a echipei. Angajații își doresc să fie apreciați pentru munca bine făcută, iar acest lucru întărește comportamentele dorite în interacțiunea cu clienții.